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       从事餐饮管理工作多年来,我们已经认识到服务工作的最大特点是高频率的与人接触,而这种接触既要有不同的层次,又要有相应的水准和规格,以时间来划分,既有瞬间的又有持续的。但它有一个共同的目的,这就是通过接触、认识客人,了解客人,与此同时提供更具个性化的服务,最终取悦客人。让他们留下美好的第一印象和最后印象,并使之成为忠诚顾客。提倡管理人员接触客人,直接为客人提供服务,我认为至少有以下几点值得推崇:

       1.管理人员深入一线,为客人提供的服务更富有内涵,与普通员工相比管理人员为客人服务有更多的有利条件。通常管理人员的资历要比员工深一些,同时,由于他们工作时间长,经验丰富,加上认识的客人多,他们在服务高峰时间,频繁出现在楼面,使那些初次光顾或经常光顾的新老顾客,自然就多了一份亲切和自然。和谐得体的处事方法,恰到好处的嘘寒问暖,使客人们倍感尊贵,更重要的是管理人员由于肩负经营管理职责,内在动力促使他们必须用心做事,即在做每一件事的同时,自觉地把经营管理和客人的需求联系起来,因而很容易既赢得客人的信任,又为酒楼争得更多的利益。

       2.管理人员深入一线,直接面对客人可以获得更多的情况信息,掌握更多的第一手资料,从而为科学合理的改进工作程序打下坚实的基础。

       3.管理人员深入一线,有效地抓住重点时间,重点岗位,从销售的角度看,能确保较高的成功率并为酒楼带来利益;从培训的角度看能给员工以很好的示范作用,从而从根本上调动他们的积极性。 

       4.管理人员深入一线,接触客人,可以在真正的意义上,实现与外界的学习交流,掌握最新的市场动态,从而在市场竞争中争取主动。客人既是我们的衣食父母,也是我们的良师益友,他们中许多人走南闯北,见多识广,他们在与我们的接触过程中很自然地会为我们带来一些最新的市场信息和市场上同行的服务产品的变化等情况,给我们准确地把握市场动态、采取有效的对策都提供了可靠的保障。

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