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  为进一步加强餐饮服务业的管理,提高我市整体服务质量和服务水平,营造良好的就餐环境,加快餐饮业发展的步伐,为全市经济发展和繁荣作出贡献。参照国家有关管理标准和规定,特制定西安市餐饮业服务规范。

  1.适用范围

  本规定适用于各种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。

  2.服务规范:包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。

  2.1、职业道德

  2.1.1、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定,遵纪守法,依法经营、文明经商。

  2.1.2、热爱餐饮服务工作,全心全意为顾客服务,忠实履行自己的职业职责。

  2.1.3、要尊重客人,满足顾客的需要,做好服务工作。

  2.1.4、诚信待客、公平交易,实事求是,励行承诺,维护企业信誉和消费者的合法权益。

  2.2、接待用语

  2.2.1、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普通话,掌握语言艺术。

  2.2.2、使用文明用语。根据服务对象的不同,服务场合的不同,主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。

  2.2.3、掌握语言交往的原则和技巧,说话声音要温和,认真倾听顾客提出的问题,对重点问题要进行重复,以便了解顾客的需求。

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